Simple-Soft Stempel

OTRS

Die Kundendienst Software f√ľr Ihren Erfolg

 

Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein webbasierendes Ticketsystem von der OTRS AG, welches oft als Help-Desk-System bzw. Issue-Tracking-System eingesetzt wird. OTRS ist ein Software-System zur Verwaltung einer Vielzahl von Gesch√§ftsprozessen von Help Desk Support Center bis hin zum IT Service Management. Es lassen sich jegliche Art von Anfragen (zum Beispiel St√∂rungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen) √ľber die Meldewege E-Mail, Telefon, Kunden-Webfrontend, Fax und SMS strukturiert erfassen, klassifizieren, speichern und weiterverarbeiten.

 

Die auf diese Weise erfassten revisionierten Vorg√§nge (sogenannte ‚ÄěTickets‚Äú) k√∂nnen anschlie√üend automatisiert und/oder manuell zur weiteren Bearbeitung in die jeweils zust√§ndigen Verantwortungsbereiche einer Organisation weitergeleitet werden. Die Verantwortungsbereiche werden in OTRS in Form von sogenannten Queues (auf deutsch etwa ‚ÄěWarteschlange‚Äú) eingerichtet. Den Bearbeitungsfortschritt und -Status k√∂nnen sowohl der Initiator der Meldung (in der Regel ein Kunde) als auch der Bearbeiter (bei OTRS h√§ufig ‚ÄěAgent‚Äú genannt) √ľber ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen.

 

Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterst√ľtzen die Agenten von OTRS bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA), sorgen also daf√ľr, dass Reaktions- und L√∂sungszeiten eingehalten werden k√∂nnen und kein Vorgang ‚Äěverloren‚Äú geht. Auf diese Weise kann ein gro√ües Anfragevolumen durch wenige Agenten bew√§ltigt werden, ohne dabei an die Grenzen herk√∂mmlicher E-Mail-Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseing√§nge, fehlende Klassifizierungsm√∂glichkeiten etc.) zu sto√üen.

 

Weitere Unterst√ľtzung f√ľr Agenten bietet beispielsweise eine optional installierbare Wissensdatenbank (FAQ). In ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines L√∂sungswegs erarbeitetes L√∂sungswissen dokumentiert und den Agenten f√ľr die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verf√ľgung gestellt werden. Die in der Wissensdatenbank hinterlegten Textbausteine k√∂nnen im Zusammenhang mit der Erstellung von Antworten an den Kunden in diese √ľbernommen werden. Auch f√ľr Kunden kann man dieses L√∂sungswissen direkt √ľber das Kunden-Webfrontend bereitstellen.

OTRS

Die vollst√§ndige Version ist lizenzfrei verf√ľgbar, aber auch hier bieten wir Ihnen Unterst√ľtzung bei der Anpassung und Einf√ľhrung dieses Systems. Zus√§tzlich bieten wir Ihnen langfristige Service- und Supportvertr√§ge.

 

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